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电子邮件(E-mail)在顾客服务中的运用

　　E-mail是网络顾客服务双向互动的根源所在，它是实现企业和顾客对话的双向走廊，也是实现顾客整合的必要手段。E-mail的最大特点是即时、全天候。E-mail与电话相比，还有一个特征需要注意：在电话中，我们可以从对方的语气判断他的承诺兑现的概率大小，比如对方承诺"三天内解决您的问题"时语气很含糊、犹豫，那么，你在第四天上得不到答复就不以为怪，因为你知道对方并没有太大的把握；但如果你在E-mail上承诺"三天解决"时，公司就一定要在这个时间内解决，否则顾客就会抱怨你不守信用，因为E-mail是一种文字表达，无法揣测语气。

　　公司在顾客服务中应将E-mail和FAQs结合作用，对常规问题，只要让顾客在FAQs中查阅即可，而对FAQs不能包括的问题，应进行分类管理。

一、E-mail的分类管理

　　E-mail的分类管理有两个层次的含义：一是将E-mail按部门分类，让对口部门回答相关问题。二是将E-mail按紧急程度分类。

　　按部门可将E-mail分为：

　　1.销售部门：关于价格、产品信息、库存情况等；

　　2.顾客服务部门：产品建议、产品故障、订货追踪、公司政策等；

　　3.公关部门：记者、分析家、赞助商、投资关系等；

　　4.人力资源：简历、面试请求等；

　　5.财务：有关帐目、财务报表等。

　　通常可将E-mail按紧急程度分为五种：

　　1.给公司提出宝贵意见，需要致谢的E-mail；

　　2.普通紧急程度的E-mail，应在24小时内给予答复；

　　3.紧急情况；

　　4.关键问题；

　　5.红色警戒线以上的问题。

　　根据以上分类，大部分的E-mail都可归入普通紧急程度中。归入紧急情况的问题需要其他部门的专门人员解决，如产品经理、货运人员等。他们对问题的解决须给顾客服务部门一份拷贝。关键问题是指需要公司决策阶层解决的E-mail；红色警戒线以上的问题常常是指涉及公司根本利益的灾难性的问题，对这类问题需要公司领导召集各部门负责人共同解决。

　　所有的E-mail都发送到同一个地址的情况下，对E-mail的分类管理需要专人负责；另一类管理方法是提供公司各部门的E-mail地址，顾客根据自己的问题将它发至相应的部门。Pick Systems就是这样做的。

　　Pick Systems不仅提供了17个部门的E-mail地址，甚至还给出个各个部门的43个职员的地址，这样你不仅可以向相应的部门发E-mail，还可直接和相应的员工对话。

二、自动应答器

　　自动应答器给E-mail发出者回复一封预先设置好的信件，这样做的目的是让发出者放心E-mail已收悉，并引起了公司的关注。自动应答信件或长或短。有的写得非常的幽默。

　　To:jsteme@targeting.com

　　Subject:Your mail to Nathaniel

　　From:Nathaniel Borenstein <nsb@nsb.fv.com>

　　Hello.I am Nathaniel Borenstein's automatic mail robot. It is IMPORTANT that you read this message, and this is the only time I will send it to the address on t he "To:"field of this message.

　　Your message is in the highest priority category of mail that was not received t hrough the "urgent backdoor".Nathaniel reads this category of mail every day he works. He will probably read it tomorrow morning.

　　THE "URGENT BACKDOOR":If your message absolutely cannot wait until tomorrow morn ing,or possibly even a bit later,please resend it to the address"nsb+urgent@ns b.fv.com".YOU WILL NOT GET THIS MESSAGE AGAIN,so please make note of the special urgent address for future reference. Be warned,however,that Nathaniel can tell me to override the "urgent"delivery for anyone who regularly abuses it.

　　Additionally,if you're someone he doesn't know.Nathaniel will NOT ANSWER your ma il if the answer is contained in the NSB FAQ.The NSB FAQ contains answers to a l ot of the questions that pepople most frequently ask Nathaniel,including questio ns about getting Nathaniel as a speaker, and relatively basic questions about Fi rst Virtual,MIME,metamail,SafeTcl,ATOMIC MAIL,Andrew,and the ULPAA conference, If you're writing to ask about any of those ,please read the NSB FAQ because Na thaniel WILL NOT REPLY if your answer is in there.You can get a copy of the NSB FAQ by sending mail to nsb+faq@nsb.fv.com.

　　Nathaniel insists that I aplolgize to you for being what l am,a mail robot,Perso nally,I think being a robot is nothing to be ashamed ofbut then,that's what Na thaniel wants me to think, and i am so stupid that i don't mind. But Nathaniel s till feels bad about sending a robotic response to human beings who correspond w ith him.When you get 600 messages per day ,however,you have to take drastic meas ures,and that's what Nathaniel has done.Please don't be too hard on him,or I'm a fraid he'll get rid of the surge suppressor on his computer,Even robots can have phobias,you know,and for some reason Nathaniel wants me to be deathly afraid of power surges.Please humor me and remember the nsb+urgent and nsb+faq addresses that I gave you,OK?Thanks.

　Nathaniel's robot(just trying to do its job)

　　我们前面提到的Land's End的自动应答信就非常简短，如下所示。

　　From:mailbox@landsend.com

　　To:jsterne@targeting.com

　　Dear Lands'End Gustomer,

　　Thank you for your message.

　　We will respond to your inquiry as soon as possible.

　　Also,if you haven't already heard,we now have a World Wide web site at

　　http://www.Landsend.com.

三、利用E-mail与顾客建立主动的服务关系

　　传统的顾客服务常常是被动的，顾客向公司提出问题要求后，公司再给予解决。公司可实现主动的顾客服务，而不是被动地等待顾客要求服务。

　　利用E-mail进行主动的顾客服务包括两个方面的内容。一是主动向顾客提供公司的最新信息；二是获得顾客需求的反馈，将其整合到设计、生产、销售的系统中。

　　公司的老顾客需要了解公司的最新动态：如公司新闻、产品促销、产品升级等。公司可将这些信息及时主动地以新闻信札的形式发送给需要这类信息的顾客。当然，发送这类信息同样要遵守前面文中讲过的E-mail的礼仪。Tenagra公司利用E-mail给顾客发送新闻信札使他们了解公司的进展，但Tenagra公司明白并不是所有的顾客都热心这类信息，因此它发送的信札开头都有这么一段："本新闻信札是提供给那些事先提醒过我们需要关于Tenagra公司信息的顾客、雇员、及朋友们的。如果您现在觉得您不再需要这类信息，请E-mail至tenagranoticesrequest@tenagra.com，我们会及时停发。"我们再来看一则写得较好的新闻信札，这是Amazon告诉它的读者：Amazon站点新增了功能强大的服务器技术以解决速度慢的问题。

　　From:techsupport@amazon.com

　　Date:Mon,8 Apr 1996 19:21:320700

　　To:jsteme@targeting.com

　　Subject:Amazon.com Books

　　Dear Amazon.com Customer,

　　Over the past several weeks, many of you have written to let us know that our we bsite had becom much too slow.At times,some customers were unable to browse our shelves or complete their orders in a timely fashion.

　　We heard you,and we've just installed powerful new server technology which elimi nates this problem.On your next visit,we hope you'll find that Amazon.com is onc e again one of the fastest sites on the Internet.

　　Thank you all for bearing with us during the transition,and please keep telling us what we can do to give you the best possible service.

　　Sincerely,

　　Technical Support

　　Amazon.com Books

　　http://www.amazon.com

　　One million titles,consistently low prices(and new fast servers).

　　主动服务的第二层含义是了解顾客的需求并将其整合到营销组合中。要了解顾客的需求可通E-mail直接向顾客询问，但不宜设计包括很多问题的问卷，这种问卷的回收率通常很低，网上冲浪者常常是很不耐烦的，对很长的问卷通常没有耐心简洁明了，易于阅读、易于回答(如只回答Yes或No即可)，顾客只要花20秒种即能解决，同时因为每次只能提一个问题，可以在设计这个问题时应多加考虑，使之直接作用于产品质量、服务等。Necx Direct是一家网上零售商，它的每张网页上都有"Talk to Us"的图标(画成一张嘴的形状)，这就向顾客表明公司欢迎各种评论和建议，当顾客对公司的产品或服务有任何想法或问题时，只要单击一下"Talk To Us"图标，即可进入评论页。

　　这个页面的顶部有到Info Center(信息中心)的链接，它还提醒你：常问问题可到上述链接中找到答案，并且它还列出了六类最常提问的问题：Order Inquiries,shipping Information, Buyer's club,Do you carry…，International Orders & 30Day Guarrantee。如果你的想法或问题不在上述常问问题的范围之内，它就让你先填上你的E-mail地址和顾客ID，选择你的议题：是产品的信息还是顾客服务?下面有一个小的视窗供你评论、提问。