品牌网

网络在顾客服务中的应用

　　Internet何以是一种优秀的现代顾客服务工具呢?首先，它的空间几乎是无限的，公司可以将不同详细程度的有关产品、服务的信息放在网络站点上；其次，顾客可以随时从网上获得这些信息，且在网上存储、发送信息的费用都远远低于印刷、邮寄或电话的费用；此外，公司在站点中设置FAQs(Frequently asked questions常问问题)，可以帮助解决顾客的常见问题，减少顾客服务人员的重复劳动，腾出时间和人手为顾客及时解决更复杂的问题；最后，网络双向互动的特性，使顾客能直接与公司对话，由传统的单向顾客服务变为双向的顾客整合，这个特性是网络作为顾客服务工具优于其他媒体的根本原因。人们已渐渐地认识到网络媒体用于顾客服务营销的优越性，并在网上开展多种形式的顾客服务。

　　Sun Microsystem营销部门宣布：1995年1月份，它们因网络顾客服务而节约的费用达130万美元，其中有1/3是来自人员费用的节约，而大部分节约是来源于在网上传输软件的附件，如软件如何安装、升级等(过去都是先存成磁盘文件，然后再邮寄给用户)。到了1996年1月份，Sun公司的雇员说他们每个月可节约1200万美元。Sun公司利用网络进行顾客服务营销有一个良好的前提条件，就是Sun公司的计算机大多数都是Web网的服务器(server)，这个数目在1994、1995年的时候比其他的制造商的总数还要多，随着Web网的扩展，其作为服务器的计算机数目也不断增加。Sun公司就利用这个有利条件展开了网络顾客服务，取得极大的成功。他的网络部门副总裁Neil Knox说："我们的网络顾客服务--Sun Solve，可让顾客自行收取公司产品文件、查询1.2GB的技术数据库；通过网络论坛交换信息，下载最新软件的升级；直接通过网络获得技术问题的快速解答、最新技术的专家建议，而不用访问顾客服务部门的人员。这种自我学习式的顾客方式每个季度能为公司节约250，000美元的电话费，13，000美元的资料费。在网上传递软件节约的费用更为可观，单就传递软件升级一项，与过去的磁盘邮寄的方式相比，网络传递每季度能节约150万美元。"

　　Federal Express和USP的邮政服务都使用了网络这一工具，并展开了激烈的竞争。Federal Express率先在网络站点上设立了邮件追踪系统，允许顾客随时了解他的邮件现在已到达的位置，为了完善这个系统Federal Express公司花了两、三年的时间，UPS 不甘示弱，马上也提供了类似服务，但它的追踪系统不象Federal Express那样是实时追踪，而只是能告诉你邮件是否已经寄出、是否已经寄达，UPS这样的做的目的是表明它的决心，告诉Federal Express这并不是一场独白的游戏。1996年3月UPS采取了一项措施使它又领先Ferderal Express一步，它在网络上设计了一种定单：

　　这个定单能使顾客免费叫到UPS的运货车到住所或办公室揽收邮件，而不用自己送到邮局。

　 Firefly是反映网络顾客服务"一对一"特征的典型例子。

　这家网上公司的目的是向人们推荐音乐和电影，它采用的是完全的"一对一"的顾客服务。它首先让你对一组不同风格的艺术家打分，然后根据你的打分，作出最初的评断，了解你可能喜欢的艺术风格；接着，他们根据艺术家打分，然后根据你的打分，作出不同艺术家的推荐，比如你喜欢Blue Oyster Cult，那么你就可能喜欢Kiss，你喜欢James Tylor,你就可能喜欢Carole King等，随着Firefly对你的提问的进一步细化，他甚至能建筑到你真正喜欢但已遗忘的艺术家。Firefly通过让你选择电影或音乐以及打分来深入地了解你的艺术品味，在深入地了解你的艺术品味后，Firefly就可作出最新音乐、电影的推荐了。

　　Firefly的这种"一对一"的顾客服务是建立在对顾客艺术品味的准确鉴别和不断深入了解的基础上的，没有网络即时互动的特性，就很难实现这种深入的了解；利用了网络的这种特性，还能使顾客和公司之间的关系变得越来越紧密，公司对顾客的了解越来越深刻，顾客对公司也越来越信任，这样所谓"一对一"的顾客服务就能长期地建立起来。

　　以上举了三个利用网络进行卓有成效地顾客服务的例子，它们只是网络顾客服务浪潮中的几个典型。总之，现代企业无论大小，都在渐渐地意识到现代顾客需求的改变，意识到网络用于现代顾客个性化服务的独特优势。可以预见，网络顾客服务营销在不久的将来还会得到更长远的发展。