客户服务部门

　　一般公司的客户服务部门主要的服务对象当然就是公司。传统的客户服务部门主要负责的就是接听热线（Hot line）。顾客对于产品有任何的疑问，都是通过服务电话联络客户服务部门寻求协助。而对于一般公司而言，客户服务部门有一个奇特的现象，那就是离职率特别高。这是因为客户服务部门的工作对于员工来说较没有挑战性，而且一直面对相同的问题，再有耐心的人也会觉得很烦。所以一些公司干脆请一些兼职人员来做接听电话的工作，但是相对的整体服务质量就会下降不少。对于客户而言，会觉得公司的售后服务很差。这几乎是所有公司共同面对且无力解决的问题。而Intranet或许不能完全解决这个问题，但是至少可以令这个问题改善不少。

　　Intranet在客户服务部门应该提供下面的服务：

一、提供让顾客询问问题的渠道

　　这个渠道基本上就是提供原来服务热线所提供的功能。顾客对于产品有任何问题，都可以通过这个渠道将问题告知公司，并且寻求解答。这个渠道可以是电子信箱、Web页面上的输入栏位或是任何其他可以通过网络进行的渠道。

二、除了等待顾客提出问题之外，客户服务部门应该主动提供问题的解答

　　客户服务部门可以将顾客所提出的问题分类，并做成数据库，一旦下次有类似的问题再被询问时，就可以从数据库中找出这个问题的解答。很多大型公司都有这类数据库，目的就是希望客户服务部门可以不用一再重复地向开发部门或是其他部门询问问题。客户服务部门可以提供关于问题的Web页面，客户可以自行到页面上去寻找问题的答案。它的好处是：因为Web页面不只有单纯的文字，还可以有图形。对于用户而言，这要比通过电话更容易了解。此外，甚至还可以直接给客户提供教学动画。这种做法当然更好，不过受限于目前的网络环境，所以实用性不高。不过提供给公司内部的其他部门，倒不失为一个好方法。

三、提供可以找到其他问题答案的渠道

　　有时顾客会常常问一些与客户服务部门无关的问题，这些问题可能是其他部门的业务。但是就一个服务完善的公司而言，只要客户提出问题，就应该要有解答。所以提供能够获得这些问题答案的渠道，对于用户而言，是一种优良服务的保证。而且，也可以为公司抓住更多的生意机会。

　　通过上面这些功能，客户服务部门以往素质参差不齐的情况应该能够改善不少：因为问题是由数据库所提供，所以所有问题的解答都会一致，不再会有问一个人是一种答案的状况发生。此外，因为一台电脑可以同时服务很多人，所以以往要派一组人接听热线的情况，如今通过Intranet就可以减少这方面的人力支出了。