企业管理全变了

 

　　下面我们将对Intranet可能造成的影响作一个深入的探讨。这些影响不能说好，也不能说坏。怎么说呢？举个例子，所谓的电脑化，对于一般的组织人员而言，其实并不像专业的信息人员那样可以完全接受。例如，报告通过电脑来传递，就不再需要盖章或是签字。但是，很多主管对于这种作法存有疑虑，甚至排斥这种作法。如此心态上的不适应，对于Intranet的发展将是一大障碍。所以，我们有必要来讨论Intranet对于组织或是公司部门的影响，日后才能将这些可能的影响—转化成推动Intranet的动力。

一、信息存储媒体的改变

　　在传统公司中，使用最多的传播媒体就是纸。会议记录、产品信息、报告等等，纸是无所不在的。纸有什么缺点呢？

　　1．不易管理。相信不管是在什么公司都会有这种情况：办公桌上摆着一叠又一叠的文件，有的是刚送进来的，有的已经过期了，有的非常重要，有的早该丢到碎纸机去了。除非每天花很多时间细心整理并且分类，或者有专门的助理为您打理，否则就无法避免在纸堆中百寻不着的窘境了。

　　2．成本太高。知道一个公司在纸张上面的花费有多少吗？这里有一个简单的计算：假设每个员工每天在纸张以及印刷上的花费是2元，若共有员工500人，那么每个月的纸张印刷费就是：

　　2 x 500 x 30＝ 30000（元）
　　30000？！别惊讶，每人每天2元的纸张花费已经是非常保守的估计了。把3000换算成电脑的话，也就是说，省掉纸张的花费，每个月可以再添购约6台电脑（每台以50O0元计）。

　　3．缺乏时效性。使用纸张传播消息是一种很没有效率的作法。对于一个较小而且独立的组织而言，影响似乎还不是很大。但是对于一个大型的组织而言，特别是一些中大型企业，当员工收到消息时，往往已经来不及了。就像是报纸的消息比较新，还是电视新闻的消息比较新？

　　4．只能显示静态的资料。纸张是死的，你或许可以在纸张上面看到照片，但是你无法在纸张上看到影片或是听到声音。而对于人类的感官而言，动态资料要比静态资料更让人印象深刻。

　　5．无法重复使用。各位可以翻翻自己的办公桌，看看有多少纸是已经没有用的。虽然很多公司力行环保，将用过一面的纸张重新回收，但是这样做并不能使情况好转多少。更何况，重复使用纸张的结果，反而造成打印机或是复印机很容易卡纸。

　　6．不合乎环保要求。对于一个力行环保的企业来说，使用纸张并不很符合环保的做法。无论如何减少使用，长年累月下来，使用的量还是十分可观的。

　　上面是使用纸张的最大缺点，当然纸张的缺点不止于此。各位只需要想想自己日常生活上面用纸的经验，就不难想象，使用纸的确是一件很麻烦的事情。

　　而随着Intranet的引进，第一个改变就是信息存储及传播媒体的转变。Intranet将信息全部以数字方式存储在电脑的存储媒体中（如硬盘、软盘和光盘等）。

　　而资料的传播也由人工的方式转变为使用网络的方式。相对于纸张而言，使用数字化的资料及网络传播方式，具有下列的优点：

　　1．管理方便。数字化的资料不论是存档还是搜寻，都要比纸张来得方便许多。

　　2．节省成本。虽然表面上看起来一台电脑的成本很高，但是磁盘和硬盘都是可以重复使用的。就整体成本而言，使用电脑要比使用纸张节省更多的成本。

　　3．多媒体的信息。随着个人电脑的运算能力增强，个人电脑已经不是很久以前单纯电子打字机的功能了。现在的电脑不但可以从事多媒体展示，甚至已经超越了现实生活的功能，达到虚拟现实的境界。这些功能在Intranet中都有很多的用处。

　　4．符合环保观念。使用数字资料的最大好处，就是节省了的纸张。随着纸张使用的减少，需求自然降低，而树木的砍伐就会减少许多。

　　上面看起来，似乎一切很美好。但是，实际转变的时候，有很多的困难需要主事者使用大智慧来解决。首先一个最大的问题，就是员工无法适应这种新的媒体。每个人都会使用纸笔来写字。但是，是否每个人都会使用电脑呢？这就是一个很大的问题了。

　　在现在的公司中我们也可以看到一些现象：很多主管本身不会使用电脑，或者是打字速度很慢。所以，如果要发电子邮件，都是请公司的小姐代发。甚至在一些电脑化的学校中也是这样，教授都是请助教或是学生代发。表面上看起来没有问题，实际上问题很多。因为这样一来，主管人员的电子邮件帐号与密码就等于公布给第三者知道了。谁能保证不会被泄漏出去呢？更何况，根据调查，相当多的电脑用户习惯将所有密码设成一样的。这样一来，公司或是组织的机密文件管理就会出现很大的漏洞。不过，最近已经从教育上着手，对中学生实施电脑教学。相信大约10年之后，这个问题应该会比较小。

　　目前，有几个可能的解决方案：一个是加强在职教育，训练公司员工熟悉电脑，这是目前最应该做的。另外，就是采购手写输入设备。目前似乎较少的公司采用此种方法。但是目前手写输入的技术已经日趋成熟，相信很快就可以打入市场。一旦成为标准配置之后，就可以马上解决我们的问题。最近，还有一个新的解决方案，似乎有可能成为公司主管的最佳方案：IBM公司提出的语音输入设备，可以让电脑用户通过一个麦克风，用讲话的方式输入命令或是文字。这个技术原来是在实验室中的，但是最近经过IBM的努力，已经变得可以实用化了。一旦能够普及，相信很多问题都可以迎刃而解。

　　另外一个问题是很多人会忽略的：电脑屏幕太小了。因为电脑的使用时间逐渐增加，对于员工而言，太小的屏幕会造成一些困扰：就是因为电脑屏幕太小，所以分辨率就不会太高。这对于用户而言，就意味需要更接近屏幕才能看清楚一些细节的部分。特别是使用WWW的时候，这种情况特别明显。长时间注视电脑屏幕的结果，就是视力的衰退。虽然，目前这还没有引起很大的问题，但是，随着Intranet的普及，电脑用量的增多，员工迟早会注意到电脑对他们的伤害。

　　目前，电脑屏幕已经倾向大尺寸发展，据保守估计，在公元2000年之前，17英寸将会取代所有的14、15英寸屏幕。公司也应该多多给员工提供关于视力保健的信息，好让这个问题所带来的影响降到最低。其实，很多电脑新手都不知道，影响视力最重要的是屏幕的扫描频率。这方面的教育实在应该要纳人Intranet的计划之中。

二、沟通方式的改变

　　另外一个Intranet所产生的重要改变是沟通方式的改变。我们可以分为几个方面来看这个变化。首先来探讨负面的影响。因为使用电脑进行沟通，会造成人与人之间的疏远。在传统的沟通中，很多事情都是采用当面通知的方式，虽然效率低，但是人与人之间的感情往往就是这样建立起来的。起码曾经见过面，如果日后成为工作伙伴，也会比较容易相处。但是，随着网络的发达，很多事情的传达可能一封E－Mail就解决了。虽然很有效率，但是往往会发生一种情况：可能就算见了面，你也不知道这个人就是每次发信通知你事情的人。更别谈感情的建立了。

　　在一个工作集体中感情是否融洽，关系到这个集体日后能否合作得很好。而对于从属关系来说，如果上司对于下属只是通过冰冷的电脑进行沟通，那么日后在考虑派遣工作人员和推举人才担任要职的时候，便没有足够的信息可以判断。所以在一个公司逐渐电脑化、网络化之余，公司上级主管应当要思考这个问题：公司文化在经过这样的转变之后，是否会受到负面影响，是否有方法可以避免这样的问题。例如，多办一些联谊活动，或是偶尔走出办公室到部属身边打打招呼。这样会有助于感情的建立。

　　另外一个方面是属于正面的影响。因为通过电脑沟通的效率很高，这对于决策者来说，是很有利的事情。举例来说，假设公司打算实施周休两天的计划，现在需要知道公司大小同仁对这个计划的反应。在传统的公司中，要取得这样的信息，最快的方法就是开会。但是这种方式仅适用于小公司。而且一个会议能够有多少人参加？这些人能够代表公司其他人的意见吗？这些都是疑问。另外一个方法就是做问卷。此法的确能够收集到较完整的信息，但是缺点是速度太慢，问卷从发出、回收到统计，需要的时间太长了。很可能在整理完之后，都已经过时了。

　　但是通过Intranet，一切都变得如此简单。决策者只需要设计一个问卷的页面，然后请所有公司同仁在指定时间之内，通过浏览器填好该问卷。不用到处发问卷，也不用回收问卷。结果的统计更是轻而易举，通过数据库系统原有的功能，两三下就可以得到需要的信息了。通过Intranet的沟通能力，决策者可以在很短的时间内得到需要的信息，同时，也可以很快地收集各方面的意见。甚至在传统方法所需要的时间中，我们通过Intranet可以做很多次的修改及重新调查。这是传统方法所望尘莫及的。

　　让我们再举一个例子来说明Intranet在这方面的能力。对于开发或是销售部门而言，顾客对产品的反应是产品好坏及销售量的重要指标，也是公司决定产品策略的重要因素之一。但是，不是每个产品都可以直接去做市场调查。很多产品可能尚在测试阶段，不能公开，以免被竞争对手抢得先机。这时候，通常的作法就是先请公司内部的员工试用，然后提供感想。如果善用Intranet，开发部门或是销售部门就可以在很短的时间内，收集到员工对于该产品的反应，进而作为制定产品销售策略或是产品功能修改的重要参考资料。在竞争激烈的行业中，快这一步，往往是好几倍销售量的差距。决策者不可不重视Intranet的力量。

　　工作并且妥善地运用Intranet所提供的沟通能力，将能够增加企业或是组织的利益。这正是Intranet能够为公司或是组织所带来的新契机。

三、工作程序的改变

　　通过Intranet，传统的工作程序将有重大的转变，这种转变将带给组织内部更高的工作效率。首先，命令的传达及员工的反应全部都是通过网络来传送的。无论公司有多大，或是总公司与分公司有多远，只要网络没有问题，仅需几秒钟的时间，信息就传送到目的地了。这比传统的FAX还要快上许多。FAX要先用打印机打印出来，然后请懂得用FAX的小姐帮忙发出。通过Intranet，这些操作不过是个屏幕上面的“OK”或是“Send”按钮而已。还有，影响公司内部效率最大的应该是所谓的批复。有经验的员工都会有这样的体会，一个报告送出去之后，就不知道漂泊到何方去了。等了两三天，还没见到批复的踪影，还需要打电话一个一个地询问。有时得到的回答是居然不见了。这种组织纪律纰漏可真的是会急死人的。

　　但是使用Intranet，这个问题就完全不用担心了。通过Intranet，你可以很清楚地知道有谁还没有签过这份文件。而不知道文件流落何方的窘境则完全不用担心，因为文件自始至终都在服务器或是数据库中。谁都不会拿去，只是要等人来选择表示同意而已。

　　另外，还有工作流程的控制，也都可以通过Intranet来控制。上班打卡或是签到的步骤，已经变成多余，只需要通过Intranet设计几个电子表单就可以解决了。到处询问资料的情况，也将成为历史，因为一个设计良好的Intranet可以解决这一切。

　　一切困难在Intranet下都可以得到适当的解决，繁复的工作流程也将因为Intranet而变成简单明了。但是，有一点是我们不得不注意的。因为前面这些Intranet的优点，都会因为下面的原因反倒成为致命的缺点：

　　1．对于电脑科技的不信任。在传统的工作流程中，很多东西都是可以接触到的。例如，报告、公文等。但是在Intranet中，这些东西都变成只是一个“主页”的电脑画面。签字、批阅都变成屏幕上显示的一个按钮。我们可以想象这些报告都可能关系到几百万的金额，或是很重要的决策。这些都在一个鼠标的动作之下便决定了。主管或是决策者内心的疑虑和不安是可以想见的。再看看员工方面，签到已经变成简单的屏幕按钮，请假、出差也是。公司可能会怀疑是不是有代为签到等情况，员工也可能质疑工作日数是否正确。实际上，在一个设计精良的Intranet中，这些疑虑都是多余的。所以如何对员工及主管进行宣传，增强他们对于电脑科技的信心，将是推进Intranet的重要关键之一。

　　2．对于工作步调不适应。使用Intranet的优点之一，就是它可以简化工作流程，提高工作效率。但是，对于一般员工来说，如果心理没有调适好的话，那么对于这种改变将会感到无法适应。举例来说，在传统工作流程中，因为提出报告之后，可能需要等待两三天才会有结果，或是被要求进一步说明。员工可能已经很习惯这种步调，所以都会等提出计划或是报告之后，再利用这两三天的时间准备进一步的资料。但是，在Intranet中，很可能半天之内就收到回复，甚至要求马上进行进一步的说明。这时员工可能就来不及提出资料了。所以在建立Intranet时，上级主管应该教育员工，让他们学习并且适应Intranet的步调，或者在必要的时候，可能需要对工作流程作一个调整。

　　综上所述，我们可以知道一件事情，使用Intranet真正的困难是人。实际上，Intranet在技术上的问题本来就不多，因为它是用原来在Internet上已经相当成熟的技术和其他一些早在几年前就已经发展到顶点的LAN技术。但是到目前为止，这些技术对于人所造成的影响，还没有看到有任何的相关研究报告。探究这个原因，应该是因为管理人员或是管理领域的学者对于Intranet未能深入了解，或者只是把它当成单纯的电脑技术看待。建议您好好深入探讨，如何才能把Intranet的技术与组织管理最好地结合起来。

四、与伙伴之间关系的改变

　　在这里我们所谓的伙伴指的是工作中的伙伴，如合作计划的公司，或是分公司与分公司之间，总公司与分公司之间等。只要在工作中具有关联性质的，就称为伙伴。首先，我们先来看看在传统的伙伴关系中，有哪些缺点存在：

　　1．联络不易。通常一般生意上的合作伙伴因为处于不同的地点，所以彼此之间无法像一般的职员之间一样面对面。就算要相互交换信息，即使使用电话的方式，对于一些复杂的事情，恐怕也不是三言两语就可以说清楚的。而文件档案要相互传阅也是很麻烦，不是通过邮寄的方式，就是委托公司的员工帮忙送过去。实在耗时费力。

　　2．沟通不良。这也是因为联络不易的原因。因为伙伴之间等于是被动地提供消息。往往很多重要的信息会被认为对对方没有价值而忽略掉。举例来说，A与B两个公司有合作的关系。现在A公司内部有一些流程改变了，A公司的人可能会认为这是公司内部的事情，所以不需要通知B公司。但是，这个流程的改变却会造成B公司一些作业上的不便。所以B公司自然会对于A公司没有通告而感到不满了。这种情况，在合伙伙伴之间屡见不鲜。实际上，这也不能怪A公司。因为，公司内部每天改变的事情这么多，什么事情都要向B公司报告，也太奇怪了。

　　这些缺点也就代表着伙伴之间的合作程度好不好。我们很难想象一对联络不易又沟通不良的伙伴会有很好的合作关系。那么Intranet能为这个情况带来什么样的转机呢？

　　通过Intranet，其实就与在同一家公司没有两样。可以将不是非常机密的事情让其他的合作伙伴也可以存取。因为是通过网络，所以任何消息或是有什么公告都可以立即送到你的伙伴那边。正确地来说，应该是他们可以随时到你这边察看是否有新的消息。也就是由原本的被动收取信息，转变为主动接收信息。两者之间的合作关系自然会更为密切。

　　而且，如果公司的Intranet做得很彻底，那么对方需要的任何文件，就不需要找人送，或者是用FAX甚至邮寄了。只需几分钟的时间，对方就可以得到他想要的信息了。

　　随着沟通容易，合作关系密切，自然就能够更进一步地提高工作效率和竞争力了。这就是Intranet将会为伙伴之间所带来的利益。

五、与客户之间关系的改变

　　最近几年来，因为Internet的发展迅速，使得网络的使用人数日渐增多。于是，很多人就开始探讨所谓的网络商机。其实说简单点，就是如何通过网络来寻找顾客。究竟在Internet上容不容易找到顾客呢？目前还没有确定的答案。成功的先例很多，失败的例子也不是没有。但是有一点是可以确定的，Internet改变了客户与公司之间的交流方式。在传统的消费行为中，客户与公司之间的交流，可以说是少之又少。

　　顾客唯一能够了解公司的方式，大概只有通过电视广告或是其他的平面广告。而通过广告这种途径唯一能够了解的，就只有产品而已。很多公司也明了这点，所以最近几年来，逐渐有企业形象广告的出现。其中以IBM的企业形象广告最引人注目。究竟这种企业形象广告的功效有多大呢？没有人知道。但是，通过广告的方式，依旧是属于单向的沟通。因为，无论电视或是报纸都只是单向的信息传播。虽说有所谓的交互式电视技术正在开发，但是似乎成效并不显著。

　　而且，与其把企业形象推销给客户，何不把整个企业的组织、结构、业务、甚至历史摆出来给客户看呢？这样的效果要远比广告好得多，而且比广告省钱。这也就是Internet对于客户与公司之间的影响。而且，如果能够把Intranet与Internet结合起来，客户就跟公司员工差不多，能够知道企业内部的文化。这正是许多大企业努力在做的事情。下面就让我们看看通过Internet与Intranet的结合，能够为客户与公司之间带来什么样的转变。

　　1．客户由被动接收信息转变为主动要求信息

　　客户可以依照自己的需要，到推出相关产品公司的Web站点去找寻需要的产品信息。这也就是说，如果您的公司没有把所有产品的资料放在Web站点上，将会损失掉许多客户。那么是不是只要有Web站点，就可以了呢？实际不然。如果信息更新的速度不够快，也是会失去很多客户的。因为客户只会到你的Web站点一次，如果找不到他要的产品，那么他马上就会离去，并且会认为这个公司并没有给他提供所需要的产品。所以，我们要让Internet与Intranet结合，只要公司内部决定要让什么样的产品上市，马上就可以通过Intranet将Web站点上的产品信息更新。

　　2．客户能更深入地了解企业内部及企业文化

　　通过Internet在与Intranet的结合，客户就可以更深入地了解这个公司目前正在做哪些事情，是否在做一些对社会有意义的事，以及这个企业的观念是什么。一旦客户认同这个企业的经营观念，并且能够了解公司内部生产产品的流程，以及质量保证体系，他们将会对这个公司产品充满信心，日后有任何的需要都会先向这个公司询问，或是优先考虑这个公司的产品。

　　3．客户服务的流程简化

　　传统的客户服务是通过电话的方式，也就是有所谓的客户服务热线。但是，担任过客户服务的人都知道，在10个客户的询问中，一半以上的问题都是相同的。在一些拥有Web站点的公司，都将一些客户常问的问题做成所谓的FAQ（常见问题集）。客户有任何问题都可以先到这个页面找寻是否有解决方案。甚至有的公司将解决方案做成影片文件。客户可以将文件传回到自己的电脑上播放，就好像公司专门派人讲授一样。此外，这样的服务是全年24／小时无休止的。只要Web站点工作，客户就随时都可以来查看。在一些跨国企业中，甚至会提供一个数据库，专门收集各国客户的问题和解决方案，有任何问题都可以立即到该数据库里寻找解答。

　　上面这三点的改变，其实就代表着成本支出降低，服务质量提高。因为有了Web站点24小时的服务，所以负责客户服务人员的工作量就会降低，自然就可以少派一些人，或是将人移到其他工作量比较重的部门去。24小时无休止并且立刻就有反应的客户服务，也将会令你的客户印象深刻。因为电脑不像人一样会有心情不好的时候，所以电脑所提供的客户服务质量是不会改变的。举例来说，笔者曾经买过某家电脑公司的产品，后来出了一点问题，打电话到该公司询问时，得到的回答居然是：“怎么有这么多人来问这个问题呀？”当然，这个还不算是不好的服务态度。可是，笔者当时的反应就是这个产品是不是生产时就有问题，不然怎么会有这么多人有同一个问题。

　　看完前面所列出的Intranet对于公司、企业或组织各方面的影响，各位应该已经感觉到Intranet在简化工作流程、增加生产力和宣传企业形象方面的作用。此外，也应该了解到Intranet的对象是人，所以在拟定Intranet建设计划之时，应该如何将人的因素考虑进去，也是极为重要的。

　　这里只是对Intranet可能产生的影响稍加说明，目的在于让读者更清楚地了解到，为什么你需要建立Intranet，建立Intranet之前应该有哪些心理准备。至于如何建立Intranet和应该注意及考虑的事项，我们会在后面的做最完整的说明。