自动与访问者交流

　　高级交互阶段同以前所讲的交互阶段有很大的差别。交互阶段是访问者同公司的初级单向沟通，由公司的某个人来负责回答访问者的询问。

　　 高级交互阶段则是自动回答访问者的询问，而且是即时的，每天24小时、每周7天、每年365天回复询问。为了最大程度地保证和访问者的沟通，也可以将自动回复与人工操作结合起来。正如前面提到的那样，可建立一个自动回复系统，处理由Web网上传送到公司的每条信息。由自动回复电子函件来实现这一功能。

Web拾金
Lotus的Web网点用高级的检索功能使用户能访问Lotus Notes数据库。
1.Lotus Support Knowledge数据库
http：／／198．114．68．12／cgi－bin／gateway．cgi？state＝Q
支持交互的实时对话区：
2．Tribal Voice Pow Wow
http：／／www．tribal．com
3．Top Ten Pow Wow 主页
http：／／www．tribal．com／powwow／TopTen．htm
4．雅虎中文
http：／／gbchinese．yahoo．com
5．广州视窗
http：／／www．163．net

一、用检素工具定制Web页面的浏览

　　在你的网点安装检索工具，当访问者输入某个专题的检索词汇后，就能找到网点上所有符合检索要求的页面。你还可提供这些页面的链接表。检索工具能使访问者迅速找到相关的Web页面，这是非常有用的。

二、自动回复电子函件

　　自动回复电子函件是指通过自动邮寄电子函件，回复寄来的电子函件。你事先可以确定其内容。一旦访问者在网点上提出问题，无须人工操作，自动回复电子函件在30秒内就会回复访问者。这是一种很强的功能，自动回复电子函件能完成以下工作：

1．感谢访问者提出问题
2．明确回复时间（应在24小时内回复）
3．回答常规性问题，30秒之内就给出回答，无须等24小时
4．提供你的电话号码
5．告知关于该Web网点更多的情况，并指向所提问题的答案
6．告知公司的主要联系人

　　 这是建立个人关系的好机会，什么都是积少成多的。自动回复电子函件的应用是Internet市场营销战略的重要组成部分，其应用很广，例如建立品牌认知、营销产品或服务、顾客支持、对问题立即回复等。

　　很多应用环境下，自动回复电子函件至关重要。例如，对于向Web管理员、公司联系人或Web网页下的反馈按钮寄来的电子函件，都可以用自动回复电子函件回复。任何给予网点订单的人也都能收到自动回复电子函件发来的感谢信。

　　自动回复电子函件能帮助你实现3个关键目标：增加销售、降低成本和增强同目标市场的沟通（目标市场是指顾客、潜在顾客、业务伙伴、顾问、新闻出版等）。

　　 自动回复电子函件的功能在于它能向世界160多个国家的大批用户提供即时的电子函件信息。同Web访问相比，这非常有用，因为全世界有7000万电子函件用户，而Web用户只有4000万。

三、智能检索软件

　　交互的下个层次是智能检索软件的应用。设想用户用简单的英语询问计算机，几秒钟后，计算机就给出答案。这就像科幻小说里描绘的一样，但现在已经有这种功能了。例如Lotus的网点（http：／／www．cotus. com）。

　　这种软件只能简单地对所提的问题进行分析，提供最接近答案的文件资料。自动回复的回答不可能10O％正确。但这并不意味着这是一种失败的方法。自动回复的目的是减少而不是消除入机交互。有些情况下，24小时随时迅速的答复功能比人工更为有效。

四、实时Web对话区

　　高级交互阶段的另一个战略是运用实时对话区，它同前两种方法不同，主要是因为其非自动化过程。它要求参与讨论的每个人都得同时在场。如果相应的人同时都在对话区，就能保证对话的质量。例如，可让高技术专家定期光临对话区，同时将此信息告知所有的顾客；也可以让你的营销主管谈谈新产品开发，并通知新闻界做个报道。

　　ESPNET的SportsZone网点提供了全美职业曲棍球联赛（NHL）、全美职业篮球联赛（NBA）、全美职业橄榄球联赛（NFL）、大学体育和其他运动的对话区

　　Web 拾金

　　Tribal Voice PowWow是支持交互的实时对话软件：
　　http：／／www．tribal．com

　　 有多种支持虚拟对话环境的软件。其中一种名为Worlds Chat的模拟实际环境的软件能境，供访问者彼此对话。由于用户难以在这个虚拟环境中体现自己的影像，就用“化身”来代表自己。

　　除了选择化身外，用户还可输入自己的姓名。然后就能在Worids Chat的虚拟环境中见到世界各地成千上万的人。每个参与者的姓名都标注在化身上面。

　　虽然Worlds Chat目前仅是个对话环境，但用它也可进行些有趣的零售业应用。假设在虚拟的三维环境上建成了一个商城，访问者进来后，商城的礼仪化身向他致以问候，并询问他需要什么，告诉他如何到相应的商品部。顾客能“逛”各商品部，看看各类商品。

　　虚拟商城并不要求有真正的零售商店存在，顾客可在家中购物，而营业员可以来自世界各地。
在耗费大量的时间和金钱来建立基于Web的对话区之前，首先应考虑要实现的目标。同时也应确定哪类技术最能满足要求。电子函件讨论组，虽然不能用它进行实时对话，但可能更有助于你的目标。

　　实时对话区的缺点是每个参与者必须同时到场。如果参与者很忙或处在不同的时区，就很难达到这个要求。结果，许多实时交谈区很快变成无聊的谈天场所；而电子函件讨论组则允许参与者在方便的时候阅读讨论内容。